Desde hace no mucho tiempo, hemos visto cómo Nintendo está haciendo movimientos para acercarse al mercado latinoamericano. Desde la traducción de Animal Crossing: New Horizons a español latino (primer juego de la gran N en recibir este tratamiento) hasta la creación de la cuenta en redes sociales de Nintendo LATAM, los de Kyoto están acercándose al público hispanohablante y brasileño del otro lado del Atlántico. Pero siempre hay otra cara de la moneda, y es que estos movimientos están levantando una polvareda en la prensa norteamericana. Porque están yendo en detrimento, precisamente, del personal de atención al cliente de Estados Unidos.
Despidos en la atención al cliente de Nintendo of America, ¿un mal necesario por el bien de todo un continente?
Según un informe de IGN, Nintendo of America está acometiendo una externalización de sus servicios de atención al cliente. La prestigiosa web alude a diversas fuentes que afirman que había «una estructura rigurosa para entrenar y mantener los servicios de atención al cliente en EE. UU. que estaba sufriendo notablemente debido a barreras de lenguaje, comunicación pobre, y las decisiones de Nintendo sobre cómo manejar la transición de un servicio basado en los EE. UU hacia un servicio externalizado en Sudamérica». Se habla de que esta «externalización» provocaría el despido de hasta 200 empleados en el país norteamericano.
El informe asegura también que los estándares de nueva contratación están siendo más bajos y que podría haber una caída en la calidad de dichos servicios. Sin embargo, visto desde la distancia, existe la posibilidad de que este informe peque de un centrismo que no tiene en cuenta diversos aspectos. El primero de ellos, que estos despidos vienen de la mano de otra serie de contrataciones en países como Brasil, Argentina o Nicaragua. El segundo, que estas contrataciones tienen como objetivo ofrecer al público latinoamericano una atención al cliente más cercana y personalizada que salva la barrera del idioma.
La respuesta de Nintendo al informe
Nintendo of America, por su parte, no ha tardado en responder al informe. Ésta es su postura oficial: «Aunque no tenemos nada que anunciar sobre nuestras actividades empresariales internas, las declaraciones compartidas con IGN incluyen información inexacta. En Nintendo of America, estamos extremadamente agradecidos de habernos asociado con diversas compañías y sus talentosos trabajadores a lo largo de los años para ofrecer experiencias de servicio al cliente de alta calidad. Seguimos evolucionando y expandiendo nuestro modelo de atención al cliente con socios externos que tienen amplia experiencia en todos los mercados en los que trabajamos a lo largo de las Américas. Este enfoque nos permite cubrir todo el rango de nuestra misión de atención al cliente tanto en Norteamérica como en nuestros crecientes mercados latinoamericanos, y una mejor escala, desde las necesidades puntuales hasta el apoyo consistente. Como siempre, nuestra máxima prioridad es ofrecer un excelente apoyo al cliente, y nos alegra que la satisfacción de los clientes con el servicio ofrecido por todos nuestros socios sigue siendo positiva.»
En definitiva, parece tratarse de una historia con puntos positivos y con puntos negativos que, tratada desde el lado perjudicado, podría estar centrándose más en lo negativo que en lo positivo. Cosa normal y lógica, por otra parte. A falta de saber cómo avanza la situación, ¿qué opinas? ¿Será una decisión positiva para la atención al cliente, o afectará negativamente a su calidad?
